Le client : GoExport, développement commercial international des PME, siège à Montréal, présent sur trois continents · goexport.ca · GoExport sur LinkedIn
GoExport aide les PME à vendre sur les marchés internationaux, et dans tous les sens : des entreprises québécoises et canadiennes qui partent vers les États-Unis, le Mexique ou le Brésil, et des entreprises d'ailleurs qui veulent se développer en France ou au Canada. Des collaborateurs au Canada, en France, au Mexique ou au Brésil, sur plusieurs fuseaux horaires, et un métier qui ne ressemble à aucun autre : on n'y vend pas un produit, on y conduit des mandats. Une entreprise confie à GoExport sa conquête d'un marché, et pendant des mois il faut suivre les heures passées, les étapes franchies, les commissions dues, les prospects contactés, et tout ça sur plusieurs pays, plusieurs devises et plusieurs entités.
C'est le genre de métier que les logiciels du marché ne comprennent pas. Un CRM classique pense en affaires : un prospect, un devis, une signature, et on passe au suivant. Un outil de gestion de projet pense en tâches. Aucun des deux ne pense en mandats. Alors on bricole entre les deux, et c'est là que le temps part.
Voici comment on a construit, avec GoExport, un outil qui pense comme eux.
Le point de départ : un métier que les outils du marché ne savent pas porter
Quand on regarde ce que GoExport doit suivre au quotidien, on trouve des choses très concrètes :
- les mandats, découpés en blocs de travail, avec un temps estimé et un temps réel ;
- les commissions, avec un taux propre à chaque mandat ;
- la charge de l'équipe, planifiée et réelle, congés compris ;
- la refacturation entre entités, puisque le travail fait dans un pays peut être facturé depuis un autre ;
- les devises, parce qu'on jongle entre dollars canadiens, dollars américains et euros, et parfois pesos ou livres ;
- et, en amont de tout ça, la prospection : les campagnes, les prospects, les réponses, puis les ventes.
Chacune de ces lignes, prise seule, a son logiciel sur le marché. Mises bout à bout, elles n'en ont aucun. C'est exactement le cas où le sur-mesure devient moins cher que le bricolage.
On a commencé par la production, pas par le CRM
Le réflexe aurait été de commencer par l'outil commercial, le plus visible. On a fait l'inverse. La marge d'un cabinet comme GoExport se fait dans l'exécution des mandats : c'est là qu'une heure mal suivie ou une commission oubliée coûte directement.
Les premières livraisons, mi-juin, ont donc porté sur le cœur du métier :
- le suivi des mandats en blocs et en tâches, avec un chronomètre et un estimé sur chaque tâche ;
- la charge planifiée comparée à la charge réelle, et la gestion des congés ;
- le module commissions, du taux par mandat jusqu'à la facture de commission en PDF ;
- les dépendances entre tâches et la replanification automatique de la charge quand une tâche glisse ;
- la rentabilité par mandat et les heures par client, pour refacturer proprement entre entités.
Chaque retour de l'équipe partait directement en correction. Plusieurs personnes sur une même tâche, une vue au mois, des tâches terminées qu'on replie pour garder l'écran lisible : ce sont des détails, et ce sont eux qui font qu'un outil est adopté ou contourné.
Puis on a préparé la sortie de l'ancien CRM
Début août, le module Vente est arrivé, avec un objectif clair : que le cockpit puisse remplacer l'ancien CRM. Pipeline, suivi de la performance, dynamique des ventes, puis une vue des ventes par mois, avec le cycle de vente et les pays d'origine et de destination de chaque affaire.
Une migration de CRM, c'est d'abord une reprise de données. GoExport a apporté des dizaines de milliers de contacts et de comptes. On a écrit les modèles de reprise à partir de leurs exports Excel, et un modèle de fichier pour que l'équipe puisse importer elle-même de nouveaux comptes clients.
Et c'est là qu'on a appris quelque chose d'utile à toute PME qui change d'outil : un volume réel ne se comporte pas comme un jeu de test. Juste après la reprise, certaines listes s'arrêtaient net à 1 000 lignes. Rien d'alarmant, mais un commercial qui cherche un compte et ne le trouve pas perd confiance dans l'outil en une journée. On a corrigé dans la foulée : recherche côté serveur, vraie pagination, et une saisie assistée qui propose les bons comptes au fil de la frappe au lieu de tout charger d'un coup.
L'avant-vente, branchée sur la prospection qui existait déjà
Changer d'outil ne doit pas obliger à changer de façon de prospecter. GoExport utilisait déjà des outils de prospection : on s'est branché dessus au lieu de les remplacer.
Les réponses des campagnes arrivent désormais automatiquement dans le cockpit, sans copier-coller. Les demandes entrantes sont classées et routées automatiquement vers la bonne personne, selon des règles définies avec l'équipe. Et chaque prospect a sa fiche, ses actions, ses campagnes, jusqu'au moment où il devient une affaire, puis un mandat.
C'est ce qui fait d'un CRM un cockpit : l'avant-vente, la vente et la production vivent dans la même base. Une information saisie une fois se retrouve partout où elle sert.
Plusieurs marchés, deux espaces, une seule base
La dernière difficulté était humaine plus que technique. D'un pays à l'autre, d'un marché à l'autre, les équipes ne travaillent pas de la même façon, et un outil qui force tout le monde dans le même moule finit contourné quelque part.
La réponse a été de séparer deux espaces, Production et Vente, qui s'appuient sur les mêmes données sans imposer les mêmes écrans. Des vendeurs peuvent être référencés sans avoir de compte sur l'outil, et les filtres par pays reconnaissent un pays qu'on l'écrive en français ou en anglais.
Comment on a travaillé : livrer, écouter, corriger
Entre la mi-juin et le début septembre, on a fait une cinquantaine de livraisons sur l'outil. Pas un gros lancement au bout de six mois, mais une version utilisable très tôt, puis des retours versionnés, semaine après semaine, et des corrections souvent livrées dans les jours qui suivent.
Plusieurs fonctions importantes viennent directement de ces retours de terrain. L'estimé d'un bloc de travail qu'on peut modifier, et l'avancement d'un mandat qui se met à jour tout seul, ont été demandés par l'équipe qui fait tourner les mandats au quotidien. Ils ont été livrés le lendemain.
Un principe a tenu du début à la fin : la base avant les briques. On a d'abord posé ce qui porte la marge (les mandats, la charge, les commissions), avant l'outil commercial. Brancher de l'automatisation sur un suivi de production bancal, c'est automatiser le désordre.
Où en est le déploiement
On préfère le dire franchement : l'outil n'est pas encore le seul en service. Toute l'équipe le teste, en parallèle de l'ancien, et la bascule complète se fera une fois ce rodage terminé. C'est un choix, pas un retard : on ne coupe pas l'outil sur lequel une équipe vend tant que le nouveau n'a pas fait ses preuves sur le terrain.
Côté direction, le pari est déjà clair. La production est le volet qui changera le plus le quotidien, parce que rien de comparable n'existait avant. L'avant-vente devient visuelle et accessible à tous, au lieu de rester dans la tête d'une seule personne. Et surtout, les trois volets vivent enfin au même endroit.
« Le plus gros impact, c'est d'avoir une vue d'ensemble sur les trois sphères en même temps, au même endroit. Un seul outil qui rassemble toute l'information, c'est surtout ça qui est génial ! » Joanie D., directrice générale de GoExport
Les gains mesurés, en temps et en outils arrêtés, seront publiés ici dans quelques semaines, une fois l'outil seul en service. On préfère un chiffre mesuré avec le client, même publié plus tard, à une estimation flatteuse publiée tout de suite.
Ce qu'on en retient pour d'autres PME
Si vous vous reconnaissez dans ce cas, trois enseignements valent au-delà de l'export :
- Un métier atypique mérite un outil à sa forme. Quand vous empilez trois logiciels pour suivre une seule activité, le sur-mesure coûte souvent moins cher que le temps passé à les faire tenir ensemble.
- Commencez par là où se fait votre marge, pas par l'outil le plus visible.
- Testez la reprise avec votre vrai volume. Les surprises d'une migration apparaissent avec des dizaines de milliers de lignes, jamais avec une centaine.
Vous voulez savoir si votre activité se prête à ce genre d'outil, et combien de temps il vous rendrait ? Le scan express le chiffre en deux minutes. Et si vous voulez comprendre comment on travaille, étape par étape, la méthode est détaillée ici.
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