Formation métier pour les équipes support, SAV et relation client de PME. Vous mettez en place une assistance IA pour traiter les demandes : réponses types personnalisables, gestion des cas difficiles, base de connaissances, et amélioration continue à partir des retours. Sans jamais déshumaniser la relation. Orientée terrain : chaque module produit des outils branchés sur vos vraies demandes.
Ce que vous saurez faire
- À l'issue, l'apprenant saura : rédiger des réponses claires et empathiques avec l'IA ; gérer les réclamations et cas difficiles ; construire et maintenir une base de réponses ; détecter les signaux d'insatisfaction. Livrable : une bibliothèque de réponses + un process de traitement.
Programme
5 modules · 10 leçonsBien démarrerSocle1 leçons
- L'IA en 5 minutes : le langage communFiche · 5 min
Répondre vite et bienVerticale3 leçons
- Rédiger une réponse claire, juste et empathiqueFiche · 25 min
- Adapter le ton : du client pressé au client inquietFiche · 20 min
- Exercice : traiter 5 demandes réellesExercice · 40 min
Réclamations & cas difficilesVerticale2 leçons
- Gérer une réclamation et un client mécontentFiche · 25 min
- Savoir escalader : ce que l'IA ne doit pas traiter seuleFiche · 20 min
Base de connaissances & amélioration continueVerticale3 leçons
- Construire une base de réponses types réutilisablesFiche · 25 min
- Analyser les retours pour améliorer le serviceFiche · 20 min
- Projet final : votre kit de support augmentéExercice · 50 min
Évaluation finaleSocle1 leçons
- Test finalQuiz · 10 min
Informations pratiques
- Public visé
- Conseillers et agents support/SAV, responsables relation client, office managers gérant les demandes entrantes.
- Prérequis
- Maîtrise des bases de l'IA générative (formation 'IA au quotidien' ou usage régulier de ChatGPT/Copilot).
- Modalités pédagogiques
- 100% en ligne, asynchrone. Modèles de réponses, mises en situation, ateliers sur vos vrais tickets, projet fil rouge.
- Modalités d'évaluation
- Quiz par module (seuil 4/5) + projet final : une bibliothèque de réponses types + un process de traitement documenté.
- Durée
- 18 heures
- Délais d'accès
- Formation 100 % en ligne, accessible à tout moment. En cas de financement CPF, l'inscription doit intervenir au plus tard 11 jours ouvrés avant l'entrée en formation (délai légal de rétractation). Accès aux contenus sous 48 heures après validation de l'inscription.
- Débouchés / suites de parcours
- Prépare à la certification (CCI France). Suites de parcours : verticale « commercial & prospection », ou parcours « Référent IA ».
- Accessibilité aux personnes en situation de handicap
- Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour étudier les adaptations nécessaires (pédagogiques, techniques ou organisationnelles) avant votre inscription, contactez notre référent handicap via la page Contact. Nous nous engageons à rechercher, avec vous, les solutions adaptées à chaque situation.